Pourquoi mettre en œuvre une Démarche Qualité ?

D’une manière générale, un accueil de qualité contribue à l’augmentation de la fidélisation et de la fréquentation touristique et ainsi à l’augmentation des retombées économiques. En effet, ne perdons jamais de vue que l’Office de tourisme est avant tout un outil au service du développement économique de son territoire.

L’Office de tourisme peut être considéré comme l’interface fédérant l’ensemble des acteurs locaux, clientèles, socioprofessionnels, collectivités et institutionnels, population locale, œuvrant dans un même but : la valorisation et le renforcement de notre destination.

Et ça sert à quoi réellement ?

Notre démarche qualité nous permet de :

• Rentabiliser les services d’accueil et d’informations et gagner ainsi en temps et en efficacité,
• Tirer profit d’un savoir-faire déjà maîtrisé qui facilite nos échanges en interne et dans le réseau,
• Disposer de points de repère reconnus, qui nous aident à définir notre stratégie de service, à améliorer la qualité de notre accueil afin de satisfaire et de fidéliser notre clientèle,
• Favoriser et développer nos relations avec les partenaires extérieurs, en prenant en compte leurs attentes,
• Faire reconnaître la qualité de nos services à l’ensemble de notre clientèle,
• Mieux prendre en compte le poids économique et social de notre activité en mettant en place des indicateurs fiables, nous permettant d’avoir des données concrètes et des éléments vérifiables des retombées de notre travail.

La mise en œuvre de notre politique qualité doit contribuer à la rentabilité et à la pérennité de l’Office de Tourisme de Cambo-les-Bains via le développement de la valeur ajoutée contenue dans les prestations et produits servis à nos clients et la progression de la satisfaction de nos clientèles.

QUELS AXES FONDAMENTAUX POUR NOTRE POLITIQUE QUALITÉ ?

Quatre axes fondamentaux constituent les piliers de notre politique qualité :

• Satisfaire chacun de nos clients par la qualité de nos prestations,
• Organiser les processus l’OT de Cambo-les-Bains dans une logique orientée client,
• Améliorer sans cesse la qualité de nos services et prestations,
• Gérer l’Homme comme la ressource vitale au cœur de notre système qualité.

QUELLES CONSÉQUENCES POUR CHACUN D’ENTRE NOUS ?

Sans ambiguïté possible, notre politique qualité vise l’obtention de la qualité réelle et concrète de chaque prestation et/ou produit servi à nos clients.

Nous devons donc être conscients et accepter que les seuls juges de cette qualité ne puissent être que nos clients.

Il nous faut donc aller au-delà de notre propre conception individuelle de ce qu’est un travail « bien fait », car c’est avant tout la perception qu’a notre client, de la qualité de nos prestations et/ou produits, qui compte.

Pour maîtriser cette qualité concrète, il faut déployer un système qualité qui nous permette de maîtriser systématiquement nos prestations.

Afin de coordonner la mise en œuvre et l’amélioration d’un tel système qualité et d’assurer la surveillance de son efficacité, Agnès de Berroa a été choisie et nommée en tant que Responsable Qualité.

Dans le cadre de sa mission, Agnès de Berroa rend compte de la mise en œuvre du système qualité, de ses dysfonctionnements comme des résultats obtenus en matière de qualité notamment sur le niveau de satisfaction de nos clients.

Mais la qualité concrète de nos prestations dépend directement de chacun d’entre nous, membres de l’équipe de l’OT de Cambo-les-Bains, et non uniquement de notre Responsable Qualité.

Chacun d'entre nous doit appliquer notre système qualité, le faire appliquer, contribuer à son amélioration afin de faire progresser au quotidien la satisfaction de nos clients.

Par ailleurs, nous ne devons pas confondre la qualité de nos prestations et produits avec la certification de notre système qualité. La certification n’est que la reconnaissance de l’existence d’un système qualité répondant aux exigences d’une norme. Cela ne peut donc pas être un aboutissement dont l’OT de Cambo les Bains pourrait se satisfaire.

L’important est que notre système qualité, allié à nos compétences techniques, à nos capacités à gérer la relation client, à notre implication et à notre réactivité, nous conduise à la qualité irréprochable de nos prestations et de nos produits.